Por: Elena Batanero
RIU Hotels & Resorts es una cadena hotelera española con casi cien hoteles en todo el mundo. Para saber saber cómo ha sido la comunicación corporativa durante estos meses, su director de comunicación, Albert Puig nos ofrece su punto de vista sobre el mercado hotelero.
Puig considera que la Seguridad sanitaria es el nuevo paradigma en los hoteles y hay que saber comunicarla.
Albert Puig, Director de Comunicación de RIU Hotels & Resorts ha trabajado como director de comunicación en empresas de gran consumo y financieras. También ha sido director general de una agencia de comunicación y durante un breve período, dircom de instituciones públicas.
– En esta situación global de pandemia, las empresas se están viendo muy afectadas ¿cuál es el papel de la comunicación?
En poco tiempo ocurrió algo que jamás había pasado: los hoteles se cerraron y más de 30.000 trabajadores estuvieron sin trabajo en todos los países. Esta situación nos ha obligado a ser flexibles, se ha aprendido a abrir y cerrar hoteles rápidamente y en comunicación también hemos tenido que reinventarnos. Ahora la comunicación es muy importante y se ha mejorado especialmente la comunicación interna. Hay que ser empático, escuchar mucho e intentamos estar cerca de los clientes a través de las redes sociales.
– RIU Hotels es una cadena hotelera con hoteles en todo el mundo ¿la comunicación varía mucho dependiendo de la zona o de los países? ¿Cómo es la comunicación en la zona de América?
Tenemos distintos responsables de zona, por ejemplo la de América latina, que se encargan de la comunicación, más que por país, por destino.
Los grandes mercados emisores, es decir, los países de donde vienen los turistas, son habitualmente el mercado argentino, brasileño y colombiano, pero en general América latina es más una zona de operaciones, es decir donde están los hoteles. Actualmente RIU Hotels tiene unos 30 hoteles en México, Jamaica, República Dominicana, las Bahamas, Costa Rica, Aruba y en Panamá. Son países con una legislación y una personalidad tan distinta que hace que la comunicación sea muy diferente.
No es lo mismo un país grande como México, con legislaciones distintas por estado, que otro país como Costa Rica, donde la sanidad y el medio ambiente son importantes, por lo tanto se cuidan mucho las relaciones institucionales.
Es una valoración complicada de hacer. Por la gran diversidad entre países, es más compleja la comunicación en América latina que en Alemania o Inglaterra.
Hoteles en emergencia sanitaria
– En todo el mundo hay nuevos confinamientos ¿qué puede implicar esto para el sector hotelero?
Implica una alta volatilidad, es una situación cambiante. Se abren y cierran muchos hoteles. Por ejemplo, en las Islas Canarias, en España, se están cerrando hoteles en temporada alta porque sus mercados, que son Alemania e Inglaterra, están confinados.
Ahora, el hotel con la ocupación más alta de toda la cadena RIU es el de Zanzíbar con un 90% del hotel lleno con clientes de Rusia y de Kazajistán. El mercado habitual -el inglés, americano, canadiense- no va porque la situación en sus países no les permite llegar allí.
– ¿Cuál es su opinión sobre los viajes de negocio? ¿Cree que se acabarán con las reuniones virtuales?
El viaje vacacional se va a recuperar antes que el sector de negocios. La gente sigue comprando viajes para el verano, quiere disfrutar del sol con el sello de seguridad y salud.
Puede haber empresas que ahora lo estén pasando mal, porque aunque siempre es mejor una reunión presencial, va a tardar más en recuperarse el sector del viaje de negocios, a pesar del interés en hacer de nuevo reuniones de trabajo.
Comunicación en tiempos de crisis
– Las empresas siempre han estado expuestas a momentos de crisis, pero ¿cómo se trabaja la comunicación en una crisis tan global y que dura tanto en el tiempo?
Se puede resumir en una frase: trabajando mucho. Nosotros a principios de la pandemia formamos un comité de crisis de la empresa, con directivos, recursos humanos, comunicación y dirección médica. Inicialmente se hacían reuniones dos veces a la semana. Ahora se están espaciando, pero hay un grupo de mensajería interno donde se va comentando todo lo relevante. Hay una planificación de las actuaciones.
Cuando se cierra un hotel, se pone en marcha un procedimiento en el que los responsables de recursos humanos, operaciones, comunicación, etc, ya saben cómo actuar. Es un gran trabajo y que cada día es distinto.
La intensidad de la gestión de crisis es agotadora, aunque ya la estemos normalizando.Hay mecanismos que han venido para quedarse y otros que desaparecerán con la pandemia. La comunicación interna se va a ver reforzada.
– Por último ¿de qué manera puede ayudar la comunicación a mejorar la situación en el sector hotelero?
La comunicación corporativa va a ser básica para transmitir a todos los públicos lo que ya se pide ahora y que será la tendencia en el futuro: seguridad sanitaria.
Los clientes van a exigir una seguridad sanitaria dentro de los hoteles, es decir que las habitaciones se desinfecten cada día, que la cadena de trabajo en la cocina sea impoluta. Se debe transmitir esa seguridad a nuestros públicos, no solo al cliente, sino también a las instituciones, a los sindicatos, interna y externamente.
Hay un trabajo de fondo que será largo. Se abre un nuevo paradigma: antes la gente escogía un hotel por el destino, porque el país le gustaba, por la cultura o por la gastronomía. Ahora lo más importante es la seguridad sanitaria, es lo principal.
Albert Puig, Director de Comunicación de RIU Hotels & Resorts
Nosotros fuimos los primeros en crear 17 protocolos sanitarios (animación, cocina, recepción, etc.) y los compartimos de manera gratuita con las autoridades, con la competencia, con aquellos que quisieran aplicarlos. Creemos que es importante que el destino entero sea seguro, no solo el hotel RIU. El nuevo paradigma es la seguridad sanitaria y debemos saber comunicarlo.
Elena Batanero es Máster en Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional por la Universidad Autónoma de Barcelona.
